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O melhor de dois mundos

São quase oito décadas de história, uma reputação inabalável e uma filosofia que coloca a qualidade de serviço e as necessidades dos clientes sempre em primeiro lugar, fazendo da Frank Crystal & Company uma referência incontornável na indústria de corretagem americana.

O melhor de dois mundos
"Com dimensão suficiente para prestar os melhores serviços a clientes com necessidades complexas, mas não demasiado grande para esquecer que estes devem estar no centro de toda a atenção.”

É neste equilíbrio entre duas realidades que se posiciona a Frank Crystal & Company, uma das maiores corretoras de seguros dos Estados Unidos, obra de três gerações de Crystals, dedicados e empenhados em construir uma empresa de referência, conhecida a nível mundial.

A firma foi fundada há 78 anos por Frank Crystal, que teve no filho, Jim Crystal, atual chairman e CEO, um incansável líder na missão de tornar a Frank Crystal & Company numa grande empresa norte-americana. Hoje são os filhos – Jamie, Sandy e Jonathan, que se juntaram à empresa há mais de uma década, que, em conjunto com uma equipa de veteranos da indústria – John Smith e Ed Kiessling, conduzem a Frank Crystal & Company para o futuro.

A empresa é hoje o maior corretor dos Estados Unidos de capitais 100% privados. Tem sido um percurso construído paulatinamente, que orgulha a família Crystal e a inspira a trabalhar cada vez mais e melhor para passar este legado a futuras gerações. 


Um começo na ressaca da Grande depressão

Tudo teve início em 1933, pouco depois da Grande Depressão, quando Wall Street recomeçava a recuperar do colapso e o fundador, Frank Crystal, foi desafiado a lançar-se por conta própria com o objetivo de desenvolver um negócio independente de corretagem. Três anos depois a firma já era corretora de uma das maiores empresas de mineração dos Estados Unidos e pouco depois começou a alargar a sua área de atuação ao sector financeiro.

Quando Jim Crystal chegou à empresa, em 1959, tudo se resumia ainda a três pessoas: ele, o pai e a secretária. A sua aspiração era a de fazer crescer a firma através do alargamento da carteira de clientes de Wall Street que fossem, por um lado, garantia de prémios significativos, mas que também pudessem recomendar os serviços da Frank Crystal & Company a outras empresas de dimensão relevante.

"A ideia foi sempre a de usar o sector financeiro como a base sobre a qual se pudesse construir algo maior”, revela Jim Crystal. O líder da Frank Crystal & Company recorda que o seu primeiro cliente – uma corretora de bolsa – constituiu uma verdadeira prova de fogo, mas também o passaporte para ganhar várias contas que colocaram a firma numa senda de crescimento. É que apenas um mês após começar a trabalhar esse cliente, ocorreu um grande sinistro, cujo pagamento integral a Frank Crystal & Company conseguiu garantir, num prazo de 30 dias.

A satisfação com o trabalho de Jim levou a que a empresa tivesse boas recomendações e, portanto, o chamado "boca-a-boca” teve uma importância decisiva no início da construção de uma reputação que perdura até hoje: a de que "a Frank Crystal & Company consegue entregar os resultados que promete.”


A liberdade de se ser privado

A família Crystal acredita que o facto de a sua empresa ser inteiramente privada é um dos seus maiores trunfos. Livre das pressões que afligem a maioria dos concorrentes, que têm de desenvolver estratégias em função das conveniências dos acionistas, e que, nessa exigência de produzir resultados imediatos, sacrificam muitas vezes os interesses dos próprios clientes, a Frank Crystal & Company tem bem presente qual é a razão primeira da sua existência.

"Os clientes olham para nós como fazendo parte das suas próprias equipas. Contam connosco e com o nosso conselho. Esta é uma abordagem diferente da da concorrência”, frisa o presidente da corretora. Esta liberdade permite à gestão tomar as suas próprias decisões, trabalhar numa perspetiva de longo prazo, investindo nas pessoas, nas ferramentas tecnológicas e em todos os recursos necessários para suportarem os clientes e, em última análise, o seu próprio crescimento. O investimento em tecnologia surge em paralelo com a filosofia de pôr o foco no cliente.

"Quanto mais efetivo for o uso da tecnologia, mais tempo poderão os nossos colegas dispensar ao contacto com os clientes”, salienta Jonathan Crystal, que é responsável pela área de Private Client Services da Frank Crystal & Company.

O mesmo refere Sandy Crystal, que dirige o Financial Institutions Group, lembrando que, graças à utilização de ficheiros eletrónicos, é possível a todas as unidades o acesso a toda a informação do cliente, independentemente, da localização geográfica ou área de negócio: "Isso torna-nos muito mais eficientes. Somos uma empresa de serviços e a tecnologia permite-nos fazê-lo melhor e com mais rapidez”.

Mais flexibilidade e eficiência, mas também uma vantagem competitiva quando se trata de gerir uma empresa que tem como prioridade estratégica "ser global”, como frisa Jamie Crystal, responsável pelas contas de grandes clientes de vários sectores de atividade, como a indústria, o retalho, o imobiliário, a saúde e organizações não lucrativas.


Os clientes em primeiro lugar

Um volume anual de prémios geridos superior a 1 bilião de dólares e receitas de mais de 100 milhões de dólares são números impressionantes. Mas o rá- cio de retenção de clientes de 96% é sem dúvida o melhor cartão-de-visita para esta firma com escritórios em Nova Iorque, Portland, São Francisco, Los Angeles, Houston, Palm Beach, Miami, Southampton, Filadélfia e Washington, que hoje emprega mais de 400 pessoas.

A empresa avança uma explicação simples para este sucesso: na Frank Crystal & Company os clientes "não são apenas um número”, garante Sandy Crystal, reforçando que a organização se assume como consultora e implementadora de soluções tailor made. "Para nós é muito importante conhecer bem o negócio dos nossos clientes, os seus ativos e exposições, mas também precisamos de conhecer bem o seu grau de tolerância ao risco. Só depois de compreendermos estas vertentes podemos desenvolver um plano que é realmente o melhor para eles”, destaca.

Para esta proximidade com os clientes contribui, sem dúvida, o facto de a empresa apostar numa organização horizontal, "isenta de níveis de burocracia”, onde todas as áreas de negócio têm acesso à gestão e a gestão tem acesso a todas as áreas de negócio, flexibilizando e dinamizando quer o processo de tomada de decisão, quer o contacto com os clientes. "Ao contrário do que fazem muitas corretoras, que mandam um executivo sénior para a primeira abordagem a um potencial cliente e depois entregam as contas a um júnior, connosco os clientes podem sempre contar com profissionais experientes numa base diária”, afirma Sandy Crystal.

"Nós compreendemos o modelo de negócio dos nossos clientes, e desenvolvemos soluções à sua medida, dando resposta a diferentes tipos de riscos”, declara Ed Kiessling, Executive Vice President, que se juntou à empresa há mais de seis anos, depois de ter desempenhado vários cargos em empresas concorrentes. "Os clientes vêem-nos não somente como o seu corretor de seguros, mas também como o seu consultor de risco”.


As pessoas certas no lugar certo

A aposta no recrutamento é um aspeto fulcral na Frank Crystal & Company. "Tentamos contratar não apenas os melhores, mas também os mais proactivos e aqueles que verdadeiramente gostam de estar ao serviço do cliente”, explica Jim Crystal. É por isso que as capacidades de comunicação estão definitivamente no topo dos requisitos de contratação da Frank Crystal & Company, afirma o líder da empresa.

"Estamos empenhados em atrair e reter os maiores talentos da nossa indústria,” declara John Smith, um veterano do sector, que põe os seus mais de trinta anos de experiência ao serviço da sua função como Executive Vice President da Frank Crystal & Company. "Somos exigentes, e acreditamos que os nossos colaborares são não só os melhores, como também o nosso ativo mais valioso. O nosso objetivo é criar um ambiente no qual os nossos colegas possam despender o maior tempo possível aconselhando os clientes”. Mas não se trata apenas de contratar os melhores.

Desenvolver as capacidades dos colaboradores e garantir que atingem todo o seu potencial é outra das palavras de ordem. "Achamos importante conversar regularmente com os nossos profissionais mais jovens acerca das suas capacidades e expectativas. Não temos medo de mudar as pessoas de cargo ou área se acharmos que isso é benéfico para a sua experiência profissional”, explica Jonathan Crystal. Até porque o desenvolvimento de um plano de carreira para os colaboradores mais jovens será "benéfico para a Frank Crystal & Company no longo prazo”, acrescenta.

Com clientes nos mais variados sectores de atividade, nomeadamente no sector financeiro, na avia- ção, saúde, entretenimento, imobiliário, tecnologia ou transportes, entre outros, a empresa também tem investido largamente na contratação dos melhores especialistas, das mais diversas áreas, para poder apresentar sempre a melhor solução. "Vemo-nos como prestadores de serviços que asseguram os melhores consultores aos seus clientes. É a nossa obrigação para com eles”, resume Jonathan Crystal.


O orgulho de pertencer à Brokerslink
A Frank Crystal & Company serve mais de dez mil clientes a nível global. A empresa tem várias décadas de experiência internacional e sabe que essa é uma vantagem competitiva face à concorrência. É um caminho que faz parte da evolução natural da companhia e que começou a ser percorrido primeiro com os grandes bancos e casas de investimento e depois com a indústria da aviação e dos satélites.

Nas décadas de 70 e 80, o facto de muitas das empresas norte-americanas terem passado a produzir no estrangeiro, convertendo-se em verdadeiras multinacionais, tornou claro para a Frank Crystal & Company que teria de apostar no desenvolvimento de capacidades internacionais, que assegurassem aos seus clientes a mesma qualidade de serviço, onde quer que se encontrassem.

Como consultora de risco, a empresa sabe que a interrupção da cadeia de abastecimento é, por exemplo, uma das maiores preocupações que clientes industriais com operações internacionais podem enfrentar. A correta identificação, avaliação e antecipação destes riscos só é possível se houver um profundo conhecimento do negócio e dos mercados em causa e, acima de tudo, operações locais, que garantam um acompanhamento de excelência, em qualquer circunstância.

Uma estratégia que se robusteceu com a adesão da Frank Crystal & Company à BrokersLink onde se materializa a mesma cultura de serviço ao cliente. "A BrokersLink não diz respeito apenas aos produtos e serviços, tem a ver com a nossa paixão comum por prestar ao cliente o melhor serviço, com a tenacidade e a capacidade de gestão e, acima de tudo, com aquilo que nos permite aportar algo inestimável: aquilo a que eu chamo um compromisso emocional entre todos os parceiros da rede e os nossos clientes”, sintetiza Jamie Crystal, que faz parte do board da BrokersLink.

Jamie Crystal enfatiza ainda o facto de que a relação de confiança e amizade que se estabelece entre os membros da rede "é algo que a concorrência não pode duplicar, porque não está no seu ADN”. E claro, quem ganha é o cliente, que, com esta alinhamento de valores e práticas entre os membros da rede, obtém "a mesma experiência de superior de atendimento” onde quer que se encontre.


Um futuro com continuidade
Continuar a investir nas pessoas, nas relações com os clientes e nas áreas de especialidade que dominam, bem com alargar as áreas de atuação aos chamados riscos emergentes como a tecnologia, a informação e as alterações climáticas estão nos planos de futuro da Frank Crystal & Company, mas sempre dentro dos mesmos princípios.

Para Jim Crystal é evidente que a gestão familiar tem sido uma das traves mestras do sucesso da empresa. "A nossa independência e a continuidade em termos de propriedade e gestão oferece segurança aos nossos clientes e parceiros”, refere o presidente da Frank Crystal & Company. E Jim Crystal não tem qualquer dúvida que, ontem como hoje, e certamente como amanhã, a Frank Crystal & Company vai continuar a ser uma empresa que gosta de desafios. "Ser uma empresa de gestão familiar foi a base do nosso sucesso, e é importante para nós continuar a ser quem somos.”
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